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案例分析

发布日期:2018-04-11
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观点:一个酒店的员工能不能向客人提供优质服务,这在很大程度上取决于他们的工作环境和个人的身体、精神及情绪等方面的情况。只有当饭店在经营管理中突出" 人本" 思想,关心重视员工,使员工心情舒畅,员工才会更加敬业爱岗,视客人为上帝,尽心竭力服务好,让客人满意。所以在管理上倡导:必须先有了满意的员工,才会有满意的客人。

案例:佳节刚过,某宾馆进入经营淡季,客房管理员认为客源较少,便安排员工调休,而没有考虑接下来可能会出现长时间连续工作的情况。不到中旬,轮休的员工陆续到岗,紧接着客源渐好,会议一个接着一个,整个迎客楼又恢复了昔日的热闹,员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。紧张的工作日以继夜地度过了十几天,下午四点服务员小陈突然胃痛;晚上交接班时,小李的母亲心绞痛住院;小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题,管理员似乎有点乱了方寸。怎么办?姜到底是老的辣,管理员以这个月的休息日已全部休息完毕为由,家中有事,生病的员工,要休息就请假,而请一天的病事假,所扣的工资,奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定,小黄请了病假,小陈、小李只好克服各自的困难,仍然坚持上班。

第二天中午,管理员接到客人的口头投诉:被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈,原因均是:面无笑容,对客不热情。管理员面对客人对小李、小陈的投诉,陷入沉思……

点评:一个管理者遇到客人投诉时,首先头脑要冷静,要找出症结之所在,如果问题是出在管理方面的,应该改变管理方案,重新制定出一套既有利于工作,又有利于员工休息的确实可行的方法。综上所述, 管理者在制定管理方案时, 应多从员工的角度考虑, 为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境,使我们的服务能最大限度地满足客人需求, 为宾馆两个效益创造出更好的业绩。

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