情感管理的重要性-管理与突破

   所谓情感管理，就是管理者以真挚的情感，增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需求，形成和谐融洽的工作氛围的一种管理方式。情感管理最能体现文化管理的亲和力，其核心是激发员工的积极性，消除员工的消极情绪，现代酒店管理有一个普遍现象，就是基层服务人员流动性大，到底是什么原因造成的呢？情感管理的缺乏是其重要原因之一。要创造一个高绩效、高忠诚度的企业，经理人不但要具备科学的经营理念、理性的思维方式，更要注重运用“情感管理”。

一、情感管理在酒店管理中的重要性

在服务行业里，员工的成长、对企业的忠诚是企业成功的关键，培养和提高酒店管理人员的素质是企业的首要职责。但现在相当一部分企业在日常管理中存在误区，酒店管理人员认为基层的服务人员到处都可以找到，所以忽略了对他们的情感投入，导致人才流失。员工的流失对酒店的影响是很大的，员工心理不稳，影响员工对企业的信心，破坏企业的凝聚力和向心力。员工高速流动会导致服务质量下降，还会增加其他员工的工作量。因此，在现代酒店管理中重视情感管理是非常重要的。

二、如何在日常管理中实行情感管理

1.培养团队精神

现代酒店管理结构里面临的问题是小区域划分太细，以至于已经伤害到了整体的团体意识。一个几千人的汽车装配工厂，只要其中一组人不工作，其产品就无法出厂——谁也不会购买没有轮子的汽车。每个成员都是团体必要的一部分，有凝聚力的团队才能具备战斗力。团队精神绝不是一朝一夕就能养成的，这需要一个长期的潜移默化的过程。

2.树立领导威信

很多人离开原来的单位的原因是对其领导者的不信任，不理解。这就是他们在树立员工心目中的威信方法不当的原因。而要树立“威信”，首先，要信守对雇员的承诺。最高领导者要率先垂范，信守对酒店管理层乃至一般员工的承诺，从而赢得员工的信任与忠诚。其次，进行有效的信息沟通。企业领导既要努力为一般员工提供尽可能多的说话机会，又要抽出更多的时间认真倾听员工的意见。要对员工反映的问题、提出的建议及时向员工反馈，赢得员工的认同。

3.发掘员工个人潜能

随着企业结构的日趋扁平化，企业的高绩效主要源于员工的自发进取。因此酒店管理层最重要的责任应该是：帮助员工发挥天赋潜能，架起员工与工作团队、员工与顾客、员工与企业间的情感桥梁。

情感管理的目的是让员工们真正站在企业的位置上发挥对客人的情感营销。把他们所受到的尊重、关怀转移到顾客身上，用诚恳的态度和充满人情味的服务感动顾客，使顾客从心里产生情感认同，也就是对企业的可靠度，可信度，亲切度的认可。这样由内而外的去增强自己的企业，最终把企业做大做强。